Incluye bibliografía p. 143-156

La evolución del servicio de referencia -- Referencia presencial, referencia virtual: diferencias y similitudes -- Los diferentes soportes tecnológicos de la interacción --- ¿Como la virtualidad modifica el rol profesional? -- Conclusión "La primera parte describe la evolución de los servicios de referencia, incluidos el surgimiento de los servicios cooperativos y de la misma referencia virtual. Vienen luego las diferencias entre la referencia presencial y la virtual y las características y preguntas frecuentes en la segunda, así como el comportamiento del bibliotecario en ese escenario. En el tercer apartado se abordan los distintos soportes para la referencia virtual y la medición de la satisfacción del usuario que se sirve de ella. Finalmente se presenta una reflexión sobre la modificación, en ese contexto, del perfil del referencista."

"La innovación tecnológica juega un papel relevante en las unidades de información y en el trabajo del servicio de referencia, cuya tradicional colección en soportes físicos se ve complementada con documentos virtuales. A sus usuarios "reales" se agrega otra población a la cual servir: una "clientela" virtual. Así, actualmente, los servicios de referencia de las bibliotecas de cualquier tipo reciben consultas a través de servicios como correo electrónico (e-mail), teléfono, chat, E-mail, SMS, VOIF; formularios en línea, o las denominadas plataformas o entornos web colaborativos... además de mantener el tradicional "mostrador de referencia" para los usuarios que acuden personalmente a la biblioteca física. El cambio que conllevan estas nuevas tendencias en el tradicional servicio de referencia es significativo. Si la digitalización le permitió al documento trascender el mundo del soporte físico, al que había estado ligado desde su nacimiento, los servicios de referencia virtual significan para el bibliotecario la posibilidad de atravesar las mismísimas paredes de la biblioteca."--P. web

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