Incluye bibliografía: p. 451-458 e índice

Evolución e importancia de la calidad total - Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad - La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas - Los maestros de la calidad - Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad - Cultura de calidad - Introducción - Conceptos sobre cultura - Análisis de culturas : teorías y estudios comparativos - Desarrollo de una cultura de calidad en la organización - Cultura de calidad personal

Trabajo en equipo - Introducción - La administración y el proceso de toma de decisiones - Organización basada en el trabajo en equipo - Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo - Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo - Sistemas de reforzamiento : el reconocimiento - Enfoque y valor al cliente - El valor al cliente - Diseño e innovación en productos y servicios - El diseño del producto o servicio - La naturaleza del servicio y la calidad - Definición y clasificación de servicios - Calidad total en empresas de servicios - Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente - Administración y mejora de procesos - Introducción - Planeación operativa - Cadena de valor - Aseguramiento de la calidad de los insumos - Administración de operaciones - Control de procesos - Mejora continua y comparación referencia - Técnicas comunes para el mejoramiento continuo - Programa Seis Sigma - Calidad en la posproducción : certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado - Sistemas de gestión por calidad total - Introducción - Visión sistémica de una organización - Acreditación y certificación - Normas ISO 9001-2000 - Modelos de excelencia - Diagnóstico y evaluación de los modelos de excelencia - Administración del cambio

Fondos de la Universidad Compra 100316 312.00