Trasducción de: Services marketing : concepts, strategies & cases

Incluye referencias bibliográficas e indice

Prologo -- Acerca de los autores -- Parte I: Perspectiva general del marketing de servicios --Introducción a los servicios -- El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas -- Diferencias fundamentales entre bienes y servicios -- Comportamiento del consumidor de servicios -- Parte II: La mezcla táctica del marketing de servicios -- El proceso de entrega del servicio -- Fijación de precios de los servicios -- Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio -- Administración de la evidencia física de la empresa -- Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios -- Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios -- Parte III: Evaluación e implementación de estrategias de servicios exitosas -- Definición y medición de la satisfacción del cliente -- Definición y medición de la calidad en el servicio -- Lealtad y retención de los clientes -- La unión de las piezas: como crear una cultura de servicios de clase mundial

" El objetivo principal de este libro es proporcionar material que no solo introduzca al lector en el ámbito del marketing de servicios, sino que lo familiaricen con temas específicos de servicio al cliente. Además del conocimiento tradicional de las empresas, el mundo de los negocios demanda ahora mayores competencias de los empleados en el desarrollo de procesos de servicio efectivos, la construcción significativa de serviespacios, la satisfacción del cliente y la medición de la calidad en el servicio, así como la recuperación de habilidades de servicios que son esenciales en el crecimiento y el mantenimiento de la base actual de clientes." -- P. [4]

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