Conceptos y definiciones -- Qué compran los turistas -- Definiendo la experiencia turística -- El valor agregado.....turístico -- Hechos y datos -- Si no hay calidad hacia adentro, nunca habrá hacia fuera -- La sistematización de la calidad -- La visión, la misión y el manual de organización -- Índice de satisfacción de clientes -- ¿Evaluamos la satisfacción del Turista a nivel de destino? -- Los programas de lealtad -- 10 recomendaciones básicas

Es innegable que tanto en el sector público como el privado de nuestros países, se están realizando notables esfuerzos en la implementación de estructuras e infraestructura acordes a la creciente demanda de este sector; así, contamos con establecimientos de hospedaje que responden a todas las necesidades y aficiones del turismo, agencias de viajes y operadores especializados en diversos rubros; parques temáticos, transportistas, marinas, una gama de restaurantes que satisfacen todas las predilecciones gastronómicas; espectáculos, líneas aéreas, y una inconmensurable lista de proyectos en ambos sectores. Sin embargo, es necesario reconocer que toda esta gran parafernalia no sería suficiente si no logramos ofrecer servicios de la más alta calidad que excedan las expectativas de nuestros visitantes, de manera que estos no solo regresen a nuestros países, sino se conviertan en nuestros mejores promotores. La estructura e infraestructura debería complementarse con una singular conciencia turística, con una cultura de calidad

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