Acerca de los autores -- Prefacio -- Fundamentos para el marketing de servcios -- Introducción a los servicios -- Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio -- Enfoque en el cliente -- Comportamiento del consumidor en los servicios -- Expectativas del cliente acerca del servicio -- Percepciones del cliente hacia el servicio -- Comprender los requerimientos del cliente -- Escuchar a los clientes por medio de la investigación -- Formar relaciones con el cliente -- Recuperación del servicio -- Alinear el diseño y los estándares del servicio Innovación y diseño del servicio -- Estandares de servicio definidos por el cliente -- Evidencia física y ambiental de servicio -- Entrega y desempeño del servicio -- El papel de los empleados en la entrega del servicio -- Funciones de los clientes en la entrega del servicio -- Entrega del servicio por medio de intermediaios y canales eletrónicos -- Administración de la demanda y la capacidad -- Manejo de las promesas del servicio -- Comunicaciones integradas de marketing de servicios -- Fijación de precios de servicios -- El servicio y la línea de fondo -- El impacto financiero y económico del servicio -- Casos -- Créditos fotográficos -- Índice

Services marketing integrating customer focus across the firm

Donación de Hernández Zarate Verónica, 080300275 Sanción 31/07/12