Incluye índice y glosario

1. Introducción. -- 2. Gestión del servicio como una práctica. -- 3. Principios de diseño del servicio. -- 4. Procesos de diseño del servicio. -- 5. Actividades asociadas con la tecnología del diseño del servicio. -- 6. Organización del diseño del servicio. -- 7.Consideraciones sobre la tecnología. -- Implementación de diseño del servicio. -- Desafíos, factores críticos del éxito y riesgos. -- Epílogo. -- Apéndice A: el paquete de diseño del servicio. -- Apéndice B: criterios de aceptación del servicio (ejemplo). -- Apéndice C: plantillas de documentación del proceso (ejemplo). -- Apéndice D: documentos de diseño y planificación y sus contenidos. -- Apéndice E: Arquitecturas y estándares del entorno. -- Apéndice F: SLA y OLA de ejemplo. -- Apéndice G: ejemplo de catálogo de servicios. apéndice I: ejemplo de contenidos de una declaración de requisitos (SoR) y/o convocatoria de licitacion (ITT). -- Apéndice J: los contenidos típicos de un plan de capacidad. -- Apéndice K: los contenidos típicos de un plan de recuperación. -- Informe adicional. -- Glosario

"Los servicios bien diseñados desempeñan un rol esencial para conseguir una estrategia del servicio acertada. Un diseño eficaz contribuye a la entrega de servicios de calidad que cumplen o superan las expectativas del cliente. Este libro muestra cómo activar el servicio de TI valiosos para su organización, aunque dentro de las limitaciones del negocio, como son el tiempo y el dinero. Proporciona un marco de trabajo para el diseño del servicio que tienen en cuenta los requisitos del cliente, presentes y futuros, manteniendo con firmeza la visión del negocio." -- P.[4]

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