Título original: Services marketing : people, technology, strategy

Incluye referencias bibliográficas e índices

Comprensión de los mercados, productos y clientes de servicios -- Nuevos enfoques de marketing en la economía de servicios -- Comportamiento del cliente en el encuentro de servicios -- Creación del modelo de servicio -- Desarrollo de los conceptos de servicio : elementos básicos y complementarios -- Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos -- Exploración de los modelos de negocios : fijación de precios y administración de ingresos -- Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor -- Posicionamiento de servicios en mercados competitivos -- Administración de la interfase del cliente -- Diseño y administración de los procesos de servicio -- Equilibrio entre la demanda y la capacidad productiva -- Diseño del entorno de servicio -- Administración del personal para lograr una ventaja competitiva -- Implementación de estrategias de servicios redituables -- Administración de las relaciones y creación de lealtad -- Recuperación del servicio y obtención de la retroalimentación del cliente -- Incremento de la calidad y productividad del servicio -- Organización del manejo del cambio y liderazgo de servicio -- Lecturas -- Casos

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